“拉黑”“攔截”沒啥用 無休止的AI電銷讓人不堪其擾
來源：三秦都市報 2024-09-02 09:01
很多人都有過被不明電話騷擾的經(jīng)歷，內(nèi)容不外乎各種營銷廣告。如今，技術(shù)的迭代也讓騷擾電話隨之升級，不少人遭遇AI機(jī)器人語音“轟炸”。AI電銷是如何運作的？海量客戶信息從何而來？其中涉及哪些法律問題？連日來，記者進(jìn)行了調(diào)查。
“拉黑”“攔截”沒啥用 電話一個接一個
一模一樣的話術(shù)、一模一樣的語氣……這幾天，家住西安市長樂坡的蔣先生接到了多個銀行推銷理財產(chǎn)品的電話。“受工作影響，所有陌生號碼的來電我都不得不接，這也導(dǎo)致頻頻被廣告電話騷擾。”蔣先生說，一開始，他還會婉言拒絕，對方也非常彬彬有禮，挽留無果后，會道歉，“抱歉，不打擾了，祝您生活愉快，再見。”后來，他實在沒了耐心，一看到是騷擾電話，便直接掛斷，“無奈的是，并沒有什么用，沒過多久，接通電話，又是同樣的內(nèi)容。”蔣先生說。
車險臨近到期的張先生，近一周來，幾乎每天都會接到保險推銷電話。“同一家公司，有時候上午打，有時候下午打。”張先生說，他不堪其擾，明確表示已在別家辦理了車險，但電話還是一個接一個打來。
張先生也曾嘗試通過“拉黑”的方式避免被騷擾。“但從實際操作來看，沒啥用，換個號碼，電話又打來了。”張先生說，前前后后他已經(jīng)“拉黑”了近20個號碼。
“明確拒絕還是會再次打來，無論我怎么發(fā)脾氣，對方都好脾氣地回應(yīng)。”家住西安市鳳城五路的黃女士說，最近，她每天都會接到各種推銷電話，已經(jīng)嚴(yán)重影響了正常生活。“開啟手機(jī)廣告攔截功能也沒啥用，真的是不勝其煩。”黃女士說。
工信部發(fā)布的《2024年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》顯示，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比34.3%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比49%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比16.7%。
“AI外呼”可定制 一天能撥2萬通
記者采訪中有業(yè)內(nèi)人士表示，不少市民接到的騷擾電話，是AI電銷機(jī)器人打來的，AI騷擾電話背后是相關(guān)企業(yè)運用新技術(shù)推出的“AI外呼”系統(tǒng)。“AI電銷機(jī)器人的核心技術(shù)是‘語音識別’和‘語音合成’。通過語音識別，AI可以將人類語言在文字和聲音間自由轉(zhuǎn)換。自然語言理解和合成又使得AI能夠分析處理人類語言，了解人類的意圖并能與人溝通，使AI可以對答如流，并支持自我學(xué)習(xí)。”業(yè)內(nèi)人士說。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，AI電銷機(jī)器人目前在網(wǎng)絡(luò)上可謂風(fēng)頭正盛，在互聯(lián)網(wǎng)上銷售相關(guān)產(chǎn)品的商家也不在少數(shù)。8月31日，記者以“口腔護(hù)理推銷”為由，聯(lián)系了某AI電銷服務(wù)提供商。銷售人員告訴記者，他們的產(chǎn)品只需要設(shè)置一些簡單的話術(shù)內(nèi)容，機(jī)器人學(xué)習(xí)一天就可以上崗工作。“AI電銷機(jī)器人一天正常工作時間能撥打1200通電話，并且不受環(huán)境、情緒、身體狀況等因素的影響，持續(xù)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)化地進(jìn)行工作。會將電話溝通的結(jié)果按照客戶意向度進(jìn)行分類，并有電話錄音、文字，清晰地反映客戶意向，方便及時跟進(jìn)。”銷售人員推薦道，AI電銷機(jī)器人完全是真人式發(fā)音，并且主動分析客戶對話的語義，并及時回復(fù)，客戶根本不會發(fā)現(xiàn)是跟機(jī)器人在對話。記者詢問價格時，對方表示，全年不到2000元。
在與另一AI電銷服務(wù)提供商溝通時，銷售人員表示，升級的AI外呼電銷系統(tǒng)不僅可以繞過監(jiān)管，防止被標(biāo)記為騷擾電話，每次都隨機(jī)生成不同的電話號碼，即使被拉黑也沒有用，而且日呼可達(dá)2萬通電話，且成本低廉，運營商查不到呼出記錄。至于目標(biāo)客戶，售賣AI外呼電銷系統(tǒng)的商家，往往也會將海量客戶信息免費贈予或低價售予買家。
律師：AI電銷涉及法律問題
藝術(shù)培訓(xùn)、口腔護(hù)理、保險理財……源源不斷的騷擾電話影響著消費者的日常生活。
陜西許小平律師事務(wù)所律師劉傲提醒，AI電銷涉及以下幾點法律問題：可能侵犯個人隱私權(quán)，并可能違反數(shù)據(jù)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定：首先，如果企業(yè)未經(jīng)同意收集、使用個人電話號碼等信息，可能違反《個人信息保護(hù)法》；其次，企業(yè)需確保在合法、正當(dāng)、必要的范圍內(nèi)處理個人信息，并明確告知個人信息的處理目的、方式和范圍，以及個人權(quán)利等事項，否則可能侵犯消費者的隱私權(quán)。
根據(jù)《電信條例》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》，未經(jīng)用戶同意撥打的營銷電話被視為騷擾電話，侵犯了消費者的安寧權(quán)。消費者有權(quán)要求停止騷擾，并可以向相關(guān)部門投訴。AI電銷中如果存在虛假或誤導(dǎo)性的信息，可能違反《反不正當(dāng)競爭法》和《廣告法》，損害消費者權(quán)益。
《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》等法規(guī)對電銷時間有明確規(guī)定，如不得在用戶休息時間撥打，否則可能構(gòu)成騷擾，消費者可以向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。
“企業(yè)進(jìn)行AI電銷時，應(yīng)確保遵守上述法律法規(guī)，尊重用戶權(quán)益，避免侵犯個人隱私及構(gòu)成騷擾。”劉傲說。
