世相｜西安北站“抓娃娃”的“臨時媽媽”
來源：西部網 2024-09-22 12:08
記者/賀桐蘇靜萌 王靖升
“你好，剛剛進站行李太多，孩子一轉眼就跑不見了，能幫我找找嗎？”9月13日中午，西安北站候車廳內，一位旅客急匆匆找到馨動長安服務班組組長李靜，說自己的孩子走丟了。李靜立即從口袋掏出對講機發動“臨時媽媽”團成員尋找。不到10分鐘，孩子被找到。
找娃娃的這10分鐘，李靜的腳步沒有絲毫停頓，出發大廳從南往北，從北再往南，語音播報、與其他同事對講溝通、安慰身邊心急的媽媽，雖然腳步匆匆，對話干脆，但她依然溫柔耐心，看到孩子的那一瞬間，李靜終于露出了微笑。李靜說，一年來，西安北站的“臨時媽媽”們已為旅客“撿”回600多個娃。今年“五一”假期，她們曾一天找到8名走丟的兒童。
西安北站日均旅客發送量超19萬人次，幾乎每天都會出現孩子走失的情況。“有的家長玩手機或睡覺，有的家長忙著照看行李，導致孩子無人看管、隨意亂跑。也有孩子在列車停靠時因為好奇偷跑下車。”李靜說，如果發現孩子走失，旅客應盡快向工作人員求助。
為更好服務旅客，西安北站在2014年組建了馨動長安服務班組隊伍，成員均為車站的“服務明星”或業務骨干。幫助旅客找娃、臨時管娃是志愿服務的一項重要內容。對于 “臨時媽媽”這個稱呼，李靜說，這不是指一個人，而是指服務隊伍中的每個成員。
今年春運期間，一位新手爸爸帶著不滿周歲的孩子出行，由于行李多、孩子哭鬧，他顯得手忙腳亂。服務隊里的同事看到后，便主動幫他照看孩子。臨行時，新手爸爸對孩子說：這是你的“臨時媽媽”。從此，西安北站的20多名“找娃志愿者”有了一個共同的名字——“臨時媽媽”。
談起十幾年來在服務崗位上的故事，李靜表示雖然都是平凡的工作，但溫暖的故事天天都在發生。“有一次我值班，在候車大廳看見一位父親背著大包，帶著兩個孩子乘車，看到后我趕緊上前，幫他抱起年紀小的孩子進站。問詢的過程中得知，是因為孩子媽媽剛剛過世，這位父親準備把孩子帶回老家安置。”李靜說，在給車長交接情況后，她給了這位父親一個擁抱。描述過程中，李靜的眼淚像當時的那個擁抱一樣，悄悄滑落。
“臨時媽媽”不僅幫旅客找孩子，還經常幫旅客照看孩子。有的孩子在候車時哭鬧不止，“臨時媽媽”就會拿出玩具、零食哄他們開心；有的旅客被自家調皮的孩子折騰得身心疲憊時，“臨時媽媽”就會陪孩子玩一會兒，讓旅客能有片刻的放松。西安北站還設置了兒童游樂區。在那里，“臨時媽媽”會帶著孩子們滑滑梯、搭積木。
“可能我自己也有孩子，每次看到單獨拉扯孩子的媽媽，或是哭鬧的孩子，我都會主動詢問，能幫助她們一點，我自己打心底里覺得開心。”每當暑運、春運來臨時，李靜每天都要服務20多個有需求的媽媽。“我帶娃出門的時候，總有人幫助我，有人幫忙按電梯，有人幫忙推車子，每當我被好心人幫助時，心里總是暖暖的，我也想讓旅客們感受到西安的溫暖。”李靜說。
“你好，請問這趟車怎么走？”“你好，請幫我看看，這是幾號站臺？”“你好，我沒有趕上車，這該怎么辦？”只要李靜的身影出現在候車大廳，就不斷有旅客迎上來問詢，而她就站在通道口上一遍遍地指路，一遍遍地解釋。“剛上班那會口渴了就喝水，現在喝水已經不行了，必須泡一顆胖大海。”李靜笑著說。
李靜作為班組長，除了日常中的幫扶，還需要幫助旅客查找遺失物品，處理現場投訴，提前安排特殊旅客的出行預約等等一系列工作。從一樓進站口處到二樓候車廳，再到出站站臺，這些都是她的重點工作區域。每天12小時，來來回回走在“三點一線”上，李靜的微信步數沒有下過25000。“每天下班回家，我都會在沙發上躺一會，想想今天的工作，也順便放空一下自己。”李靜說。
2011西安北站開放后，李靜就來到了這里工作，13個年頭過去了，她也步履匆匆地走過了好幾個崗位。“我在智慧中心、貴賓室、服務臺都干過，服務臺干的最久，也覺得自己最適合干服務。”李靜說，相比于其他崗位，自己熱情、耐心、喜歡與人交流的性格更加適合呆在服務臺。“雖然辛苦，但還是真心覺得這里更值得。”
在家千般好，出門萬事難。“幫助旅客排憂解難，是我的職責，‘抓’住熊孩子也是我們應該做的，在西安北站，有什么困難都可以找服務臺，我們的工作，就是保障每一位旅客平安出行。”李靜說。
